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近日，一條發(fā)表自北京大學(xué)北京核磁共振中心的聲明在網(wǎng)絡(luò)上流傳開(kāi)來(lái)，該聲明稱(chēng)由于布魯克（中國(guó)）公司的售后服務(wù)問(wèn)題，將部分終止與布魯克（中國(guó)）公司售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。此舉一石激起千層浪?？茖W(xué)儀器行業(yè)售后的癥結(jié)由來(lái)已久，很多儀器廠商都或多或少遭遇過(guò)儀器使用者對(duì)售后服務(wù)的控訴。

 聽(tīng)聽(tīng)網(wǎng)友對(duì)儀器公司的售后意見(jiàn)

小編在前期調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，儀器用戶(hù)對(duì)于儀器供應(yīng)商售后的各項(xiàng)服務(wù)中，*看中的分別是解決問(wèn)題的能力、儀器維修及時(shí)性及儀器操作培訓(xùn)三點(diǎn)。

數(shù)據(jù)抽樣：1021份

那么網(wǎng)友們到底遇到了哪些具體問(wèn)題呢？讓我們看看儀器信息網(wǎng)論壇中網(wǎng)友們的吐槽吧：

價(jià)格貴：

“售后服務(wù)是態(tài)度好，價(jià)格貴，特別是零配件簡(jiǎn)直就是天價(jià)，不知道這個(gè)價(jià)格是如何定的，有沒(méi)有人管。舉一簡(jiǎn)單的例子，進(jìn)口移液器的墊圈一個(gè)可售價(jià)200。淘寶網(wǎng)上幾毛錢(qián)就可解決問(wèn)題。暴利啊。物價(jià)局應(yīng)該管一管?！?/span>

技術(shù)差：

“售后分硬件維修和軟體服務(wù)，硬件維修看廠家技術(shù)，軟體就是數(shù)據(jù)庫(kù)了，做的好的廠家直接要方法實(shí)驗(yàn)室重現(xiàn)就好了，做的差了賣(mài)完儀器一問(wèn)三不知連個(gè)儀器部都沒(méi)有”

態(tài)度惡：

“我覺(jué)得，首先讓人感覺(jué)親和，平易近人，然后才有更好的氛圍交流故障原因；然后需要工程師有很好的問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)，也許有些問(wèn)題是常見(jiàn)的；然后是流程的安排以及用戶(hù)的準(zhǔn)備；維修費(fèi)其實(shí)都好說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)畢竟不是自己出錢(qián)，而且儀器是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，出點(diǎn)問(wèn)題也很正常（說(shuō)實(shí)在的，做實(shí)驗(yàn)的根本不擔(dān)心儀器本身怎么樣，反正不是自己買(mǎi)的）；有時(shí)候就是工程師語(yǔ)氣有問(wèn)題，老覺(jué)得用戶(hù)是弱智，很尷尬......”

響應(yīng)慢：

“這是因?yàn)橐恍﹩挝痪偷靡慌_(tái)同類(lèi)儀器，而且經(jīng)常要用，所以一旦壞了，就不能正常開(kāi)展工作，而且有些廠家的售后做得真的非常差，報(bào)修后一個(gè)月后也沒(méi)來(lái)人。希望廠家的售后服務(wù)到位，及時(shí)快速反應(yīng)響應(yīng)，從客戶(hù)的利益出發(fā)，為客戶(hù)著想，為客戶(hù)解決問(wèn)題?！?/span>

 聽(tīng)聽(tīng)售后人員的心聲

當(dāng)然我們也收集到一些來(lái)自售后服務(wù)人員的反饋，他們也有自己的無(wú)奈和堅(jiān)持：

“再好的儀器，總會(huì)出問(wèn)題啊，8年售后路過(guò)”；

“我就做過(guò)售后人員,收入低、工作多、經(jīng)常出差。出差前，領(lǐng)后備零件受倉(cāng)管的氣，出差后受財(cái)務(wù)的氣，出差中受客戶(hù)的氣??產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，受氣就是售后人員”； 

小編得知，其實(shí)很多售后服務(wù)人員經(jīng)常三班倒，早出晚歸，出差頻繁。尤其是面對(duì)維修這一模塊，更多的是在儀器面臨“崩潰”，使用者心情“煩躁”的場(chǎng)景下去服務(wù)的。很容易遭來(lái)不滿(mǎn)的情緒，售后服務(wù)人員對(duì)此也表示很無(wú)奈：明明都是技術(shù)人員，卻面臨了“甲方居高臨下，乙方理所應(yīng)當(dāng)卑躬屈膝”情況。

其實(shí)，公司除重視售后服務(wù)外，也需要加強(qiáng)售后人員的基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，讓售后服務(wù)事半功倍，順利完成服務(wù)，雙方獲利。

 用戶(hù)為什么重視廠商售后服務(wù)

剛需，畢竟儀器總會(huì)壞的

有網(wǎng)友寫(xiě)得很中肯：“從一個(gè)儀器業(yè)務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在使用儀器的過(guò)程中肯定會(huì)遇到很多問(wèn)題，這時(shí)候就需要提供技術(shù)指導(dǎo)；”

“同時(shí)，良好的售后服務(wù)可以體現(xiàn)出在這個(gè)行業(yè)里面你對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品建立信心，雖然有句話(huà)叫**的產(chǎn)品不需要售后，售后只是差勁的產(chǎn)品補(bǔ)救措施而已，只是產(chǎn)品有幾家能夠100%做到買(mǎi)了后可以一直使用無(wú)任何問(wèn)題？當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候就是售后來(lái)解決問(wèn)題的了，良好的售后服務(wù)可以讓用戶(hù)對(duì)你更有信心，售后和業(yè)務(wù)是相互相成的，有了**的售后服務(wù)可以讓你在與別家的競(jìng)爭(zhēng)中更顯優(yōu)勢(shì)?！?/span>

增加效率，降低成本

儀器用戶(hù)在買(mǎi)儀器的時(shí)，除匹配度之余，一般也是售后在首位。

有網(wǎng)友稱(chēng)：

“售后服務(wù)很重要，我們今年的兩臺(tái)設(shè)備都出了問(wèn)題，??兩臺(tái)儀器今年修了差**10萬(wàn)，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)實(shí)驗(yàn)室，維修成本還是很大的，有考慮買(mǎi)合同，不過(guò)港資企業(yè)的老板不同意，說(shuō)壞了再修。我們的設(shè)備維修直接找廠家的，所以?xún)r(jià)格等是一口價(jià)，廠家服務(wù)還是不錯(cuò)的??。”

還有網(wǎng)友提出建議，儀器供應(yīng)商更應(yīng)該向汽車(chē)4s店學(xué)習(xí)。儀器壞了，有一套完整的服務(wù)流程，與分層級(jí)的服務(wù)方案，同時(shí)提高了雙方的效率。

 近半數(shù)用戶(hù)不接受購(gòu)買(mǎi)售后服務(wù)

隨著科學(xué)儀器在科研領(lǐng)域更為廣泛的應(yīng)用，售后服務(wù)的需求也越來(lái)越大。雖然儀器用戶(hù)對(duì)于“儀器早晚會(huì)壞”的這一點(diǎn)堅(jiān)信不疑，但鑒于儀器廠商自帶的售后服務(wù)可能存在各種問(wèn)題，國(guó)內(nèi)多數(shù)實(shí)驗(yàn)室還是否愿意將儀器維修保養(yǎng)服務(wù)承包給相應(yīng)的儀器供應(yīng)商呢？對(duì)此儀器信息網(wǎng)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)小調(diào)查（參與人數(shù)435人）：

由調(diào)查結(jié)果可以看出，有近半數(shù)的科研及檢測(cè)人員對(duì)定期購(gòu)買(mǎi)儀器維護(hù)服務(wù)持遲疑態(tài)度，究其原因還在于價(jià)格問(wèn)題。其實(shí)，近年來(lái)不少儀器大廠看中了行業(yè)售后這一塊蛋糕，如安捷倫、沃特世、賽默飛、珀金埃爾默等等，紛紛大力發(fā)展實(shí)驗(yàn)室服務(wù)板塊，除基礎(chǔ)的儀器維修、調(diào)試，更增加實(shí)驗(yàn)室搬家等模塊；也有不少專(zhuān)門(mén)輔助大廠儀器的售后服務(wù)公司涌現(xiàn)。因此如何降低成本，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是梳理品牌口碑的必爭(zhēng)之地，更將會(huì)成為廠商在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力**。

用一位儀器使用者的話(huà)來(lái)說(shuō)“售后，直接影響到品牌的推廣！”